Порой система автоматизированного сбора и анализа данных преподносит неприятные сюрпризы, в итоге стоматология оставляет без внимания положительные отзывы и концентрируется только на отрицательных. Если организация не замечает положительные высказывания, она тем самым косвенно обижает конкретного человека и может игнорировать некоторые важные моменты. Большой поток данных заставляет пользоваться различными электронными помощниками, которые легко и быстро сортируют информацию и выдают односложный результат. Все видели в разделах отзывов и предложений звездочки, они формируют рейтинг, чем их больше, тем лучше. Если из пяти есть четыре с половиной звезды, значит все замечательно, но 0,5 балла почему-то ушло, кто-то остался недоволен.
Если стоматология получает отзывы в большом количестве, то проблема усугубляется, поскольку в общем массиве еще труднее заметить один недовольный возглас. Быть может это первый звонок, на который следует быстро среагировать и не допустить развития серьезной проблемы. Среди тысячи положительных высказываний может быть сто крайне негативных, но в общем рейтинге, это будет лишь малая доля не влияющая на весь показатель, который в целом останется высоким.
Стоматология начинает получать негативные отзывы все больше и больше
Доверившись «автомату», предприниматель попадает в затруднительную, двоякую ситуацию, практически всегда она имеет негативный исход. Наличие отрицательного мнения, пусть даже по одному эпизоду, свидетельствует о проблеме и, если ее не решить, возникнет геометрический рост. В итоге стоматология начинает получать негативные отзывы все больше и больше и тогда приходится реагировать в любом случае. Но поскольку проблема разрослась до существенных масштабов ликвидировать ее не так просто. Источник находится быстро, стоит только прочитать основные посылы, и картина проясняется, а вот репутация даже после подобных действий остается на низком уровне.
Количество звезд долго останется на уроне 2,5-3,5, ведь нарушенный баланс восстановится намного медленнее, чем хотелось бы. Доверие окажется в нисходящем тренде в течение всего периода стремления вверх, новые пациенты станут приходить в меньшем количестве. Придётся приложить дополнительные усилия, например, снизить стоимость услуг, расширить диапазон возможностей, поработать с инновациями и т.д.
